Com as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor em 02 de novembro, empresas terão de garantir atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana. A mudança traz novos desafios para a gestão das operações, mas não significa o fim da inteligência artificial no atendimento ao cliente. O uso da IA nos bastidores do atendimento pode ajudar empresas a reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade das equipes e melhorar a experiência dos consumidores.
Publicado no Diário Oficial da União na terça-feira (13), o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas exigências para os serviços de atendimento, incluindo o acesso facilitado a atendentes humanos e limites para o tempo de espera. A norma mantém a possibilidade de utilização de sistemas automatizados com IA para triagem, distribuição e resolução de demandas, desde que respeitado o direito do consumidor ao atendimento humano.
No entanto, a regulamentação reforça uma oportunidade ainda pouco explorada pelas empresas no cenário atual, que se trata da aplicação da IA para analisar as conversas e melhorar a eficiência de toda a operação, e não apenas para responder aos clientes.
Parte importante dos custos de uma operação está em tarefas administrativas, problemas que geram contatos repetidos e falhas que poderiam ser identificadas antes. A tecnologia pode ajudar a reduzir esses custos e, ao mesmo tempo, dar mais condições para que os profissionais se concentrem na resolução dos problemas dos clientes.
O custo das conversas perdidas
Um cliente liga três vezes para resolver o mesmo problema. Em cada contato, um atendente precisa entender o que aconteceu, consultar informações e registrar novamente a solicitação. Para o consumidor, é uma experiência frustrante. Para a empresa, são três atendimentos que poderiam ter sido apenas um.
Situações como essa ajudam a explicar o motivo pelo qual a redução de custos no SAC não depende apenas de atender mais rápido ou diminuir equipes. Também está relacionado à identificação do que está provocando as ligações e evitar que os mesmos problemas se repitam.
É nesse ponto que a inteligência artificial pode fazer a diferença. Ao analisar as conversas, a tecnologia permite descobrir quais reclamações se repetem, onde os processos falham e o que está consumindo mais tempo dos atendentes. Também pode assumir tarefas como transcrever chamadas e organizar registros, liberando os profissionais para se concentrarem nos clientes.
Uma empresa pode receber milhares de ligações por mês e continuar sem saber por que seus clientes estão insatisfeitos. O valor da inteligência artificial está em transformar essas conversas em respostas para o negócio. Quando é possível identificar a origem de um problema, pode-se corrigir no processo em vez de continuar pagando para atender à mesma reclamação.
Mais eficiência com atendimento humano
Com a nova regulamentação, que também reforça a responsabilidade das empresas pelo acompanhamento das solicitações até sua conclusão, a organização das informações de atendimento ganha ainda mais importância.
O caminho está em combinar o trabalho dos atendentes com tecnologias capazes de reduzir tarefas repetitivas e fornecer informações para melhorar a operação.
O objetivo não deve ser apenas atender mais rápido, mas evitar que o consumidor precise entrar em contato várias vezes para resolver o mesmo problema. Quando a empresa entende o que acontece em cada conversa, consegue melhorar processos, reduzir custos e oferecer um atendimento mais eficiente.
Vinícius Abreu é sócio e líder de tecnologia da Celeste, startup pioneira no desenvolvimento de inteligência artificial para transcrição e análise de voz.
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