Consumidor não é um segurado involuntário do sistema financeiro

 

Carolina Ciolak*

 

 

Os números que acabam de ser divulgados pela Quod, de que mais de nove milhões de indícios de fraudes financeiras foram registrados no Brasil no primeiro semestre de 2026, 10% a mais do que em igual período de 2025, enfatizam importância de reiterar os direitos dos consumidores nesses casos. O avanço da tecnologia lhes proporcionou benefícios, mas também ampliou sua exposição a golpes, pois a maliciosa criatividade dos criminosos cresce na mesma velocidade da digitalização dos serviços bancários.

 

Nesse cenário, é preciso reforçar um princípio jurídico elementar: o consumidor não pode ser transformado em segurador involuntário do sistema financeiro. Não por acaso, o ordenamento jurídico brasileiro impõe às instituições financeiras um elevado dever de segurança. Quem oferece serviços digitais deve investir permanentemente em mecanismos capazes de prevenir fraudes, monitorar operações incompatíveis com o perfil do cliente, identificar movimentações suspeitas e agir rapidamente diante de qualquer indício de irregularidade.

 

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que fornecedores respondem pelos danos causados por falhas na prestação dos serviços. No caso das instituições financeiras, a responsabilidade é objetiva. Ou seja, o consumidor não precisa provar culpa do banco. Basta demonstrar a existência do dano e o nexo entre a fraude e a prestação do serviço para que surja o dever de indenizar, salvo situações excepcionais que efetivamente rompam essa relação.

 

A própria jurisprudência consolidou esse entendimento. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) editou a Súmula 479, segundo a qual as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados no âmbito das operações bancárias. Isso significa reconhecer que o risco da atividade financeira inclui a ocorrência de fraudes previsíveis e que cabe aos bancos estruturarem mecanismos eficazes para evitá-las.

 

Há situações em que o consumidor, deliberadamente e sem qualquer interferência do sistema bancário, entrega senhas, realiza transferências conscientes ou desconsidera sucessivos alertas de segurança. No entanto, mesmo assim, o banco deve responder judicialmente a violação de dados sigilosos e transferências fora do padrão usual das vítimas. Não é admissível que toda perda seja atribuída exclusivamente à vítima, sobretudo quando houve deficiência nos controles internos, ausência de autenticação robusta, demora no bloqueio de operações claramente atípicas ou falha na identificação de movimentações incompatíveis com o histórico do cliente.

 

Essa distinção é importante diante da recorrente e equivocada narrativa de que a vítima sempre teria sido "descuidada". A realidade demonstra algo diferente. Os golpes atuais utilizam engenharia social sofisticada, inteligência artificial, falsificação de voz, clonagem de identidade digital e informações obtidas em sucessivos vazamentos de dados. Até consumidores experientes podem ser enganados por criminosos altamente especializados.

 

Quando a fraude ocorre, o consumidor deve agir imediatamente. O primeiro passo é comunicar a instituição financeira e solicitar o bloqueio das operações e da conta eventualmente comprometida. Também é fundamental registrar boletim de ocorrência, preservar comprovantes, mensagens, gravações e qualquer evidência do golpe, além de formalizar reclamação pelos canais oficiais do banco. Caso a solução não seja apresentada em prazo razoável, é recomendável recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, ao Banco Central e, se necessário, ao Poder Judiciário.

 

Dependendo das circunstâncias, é plenamente possível buscar a restituição dos valores desviados, bem como indenização pelos prejuízos materiais e, em determinadas hipóteses, pelos danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço. A rapidez na comunicação da fraude pode ser decisiva para aumentar as chances de bloqueio ou rastreamento dos recursos.

 

Também merece destaque o papel do Mecanismo Especial de Devolução (MED), criado para ampliar as possibilidades de recuperação de recursos em fraudes envolvendo o Pix. Embora não represente garantia automática de ressarcimento, trata-se de instrumento relevante para permitir o bloqueio e a devolução de valores quando presentes os requisitos previstos na regulamentação do Banco Central.

 

O crescimento das fraudes financeiras exige, portanto, mudanças de postura. Não basta orientar consumidores a desconfiar de mensagens suspeitas ou evitar clicar em links desconhecidos. A educação digital é indispensável, mas não substitui a responsabilidade de quem administra um dos sistemas financeiros mais tecnológicos do mundo.

 

Quanto mais sofisticados os serviços bancários, maior deve ser o nível de proteção oferecido aos seus usuários. O avanço da digitalização não pode significar a transferência dos riscos da atividade econômica para o cliente. Essa lógica contraria o próprio espírito do Código de Defesa do Consumidor.

 

O combate às fraudes depende da atuação integrada de autoridades, instituições financeiras e usuários. Porém, essa responsabilidade não pode ser distribuída de modo desigual. Ao consumidor cabe o dever de agir sempre com cautela, mas os bancos têm a responsabilidade jurídica de oferecer um ambiente seguro. Quando falham, o prejuízo não pode recair exclusivamente sobre quem já foi vítima de um criminoso.
 

*Carolina Ciolak é advogada do escritório Zürcher, Caiafa, Spolidoro & Schunck Advogados.