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sábado, 20 de agosto de 2016

Cidadania

Reginaldo Villazón

Contradições administrativas – designadas de centralização e descentralização, concentração e desconcentração – são objetos de discussão e experimentação nas organizações públicas e privadas, desde meados do século passado. Nas repartições públicas, o modelo tradicional de atendimento aos cidadãos tem duas características. Primeira, o atendimento é prestado exclusivamente por servidores públicos. Segunda, cada departamento realiza separadamente o seu atendimento especializado.

O resultado é bem conhecido e alvo de comédias. O cidadão precisa resolver um assunto simples, mas é obrigado a percorrer vários andares de um prédio público imenso, em busca de comprovantes, vistos e autorizações. Além de consumir muito do seu tempo, o cidadão tem o desprazer de ser atendido por servidores mal educados e autoritários. Esta situação favoreceu a introdução dos despachantes, autorizados a agir em nome dos clientes. Também favoreceu a instalação de fraude e corrupção em órgãos públicos.

No setor privado, as empresas têm facilidade de utilizar diversos modos de atendimento aos clientes. Muitas delas prestam péssimo atendimento. Mas as empresas que oferecem bom atendimento evitam colecionar reclamações no PROCON e ainda fortalecem sua presença no mercado. Já no setor público as coisas sempre foram muito complicadas. Para piorar a situação, os cidadãos passaram a exigir serviços públicos de boa qualidade. Até que em 1998, o governo federal lançou o Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão.

Na época, já havia serviços dessa categoria em 13 Estados brasileiros e, de lá para cá, o desenvolvimento tecnológico contribuiu para ampliar e melhorar o atendimento aos cidadãos em ambientes onde se concentram diversos serviços públicos. Hoje, por exemplo, é possível tomar todas as providências necessárias para renovação da Carteira Nacional de Habilitação em um só local, em menos de uma hora. O Estado de São Paulo tem 70 unidades excelentes do Poupatempo em plena atividade.

As sinalizações e ocupações dos espaços, as áreas de espera e atendimento são ótimas nessas unidades. A boa educação dos servidores – públicos e privados – dá às pessoas a sensação de gozar de uma cidadania de primeiro mundo. A lista dos serviços oferecidos cresce. O agendamento, pela internet, possibilita ao cidadão ser atendido com dia e hora marcados. O que parecia tão difícil – o serviço público ser ágil e eficiente no atendimento aos cidadãos – agora é uma possibilidade inquestionável.

A experiência positiva com os serviços integrados de atendimento ao cidadão, em todas as regiões do país, vem ajudando no desmonte de redutos mafiosos que faturam alto em propinas e extorsões. Além disso, a conjugação de funcionários públicos e privados tem devolvido muitos servidores públicos às suas funções originais e aberto vagas de trabalho em empresas privadas competentes em formar e administrar mão de obra. O povo brasileiro está coberto de razão, quando exige dos políticos bons serviços públicos.

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