Jornada digital do paciente avança como aliada da humanização em saúde

 A tendência da digitalização em tornar a experiência do paciente mais segura e acolhedora

Um dos maiores desafios da jornada do paciente é garantir a continuidade e a integração do cuidado, evitando a fragmentação entre profissionais, serviços e etapas do atendimento. Para que o paciente não se perca no sistema, receba informações consistentes e tenha acompanhamento adequado, a adoção de estratégias de saúde digital aliada à humanização dos ambientes vem ganhando espaço para tornar essa jornada mais assertiva, segura e confortável. 

Estudos recentes indicam que a melhoria da jornada do paciente depende da combinação entre processos assistenciais bem coordenados, comunicação clara e empática e uso de tecnologias digitais como apoio ao cuidado [1]. O olhar sobre a qualidade em saúde deixou de se restringir exclusivamente ao desfecho clínico e passou a incorporar também a experiência do paciente, a segurança, a coordenação do cuidado e sua participação ativa nas decisões. 

Nesse cenário, a inteligência artificial tende a ganhar espaço como aliada de profissionais e instituições, ao apoiar fluxos, documentação, comunicação e personalização do atendimento, sempre com transparência, consentimento e supervisão humana. Ainda assim, mesmo diante dos avanços da IA, o olhar médico segue essencial para reduzir a desinformação, garantindo que o paciente compreenda, confie e se sinta seguro por meio de linguagem simples, acolhimento e escuta. “Quando o paciente se sente ouvido e respeitado, ele tende a buscar menos informações externas confusas e aderir melhor ao que foi orientado”, afirma Dr. Harley De Nicola (foto), médico radiologista e superintendente da Fundação Instituto de Pesquisa e Estudo de Diagnóstico por Imagem (FIDI). 

Apesar dos avanços tecnológicos, um dos maiores dilemas na área hospitalar continua sendo o tempo. A IA trouxe mais agilidade para processos burocráticos, mas, especialmente nos hospitais públicos, o tempo ainda é um grande desafio. Por isso, cabe ao profissional gerir esse recurso com atitudes de alto impacto, como comunicação objetiva e empática, fluxos organizados, trabalho em equipe e padronização de processos. 

Entre os pilares da humanização hospitalar está a preservação da experiência, da segurança e da adesão ao tratamento, com prioridade para uma conduta correta em todas as etapas do cuidado. Isso significa garantir que o paciente compreenda seu diagnóstico e seu plano terapêutico, com expectativas alinhadas, condutas individualizadas e coordenação contínua do atendimento. O objetivo é oferecer acolhimento, segurança e orientação ao longo de toda a jornada. 

Nesse contexto, integrar conhecimento técnico com sensibilidade e empatia é indispensável para conduzir decisões seguras e individualizadas. O médico não apenas diagnostica e trata, mas também ajuda a direcionar a jornada do paciente ao se comunicar com clareza, alinhar expectativas e garantir continuidade ao cuidado. Dessa forma, torna-se um dos principais responsáveis por dar sentido, direção e segurança à experiência do paciente dentro do sistema de saúde. Também cabe ao médico atuar como um filtro qualificado, acolhendo o que o paciente traz, sem julgamento, e transformando informações superficiais ou falsas em conhecimento seguro e confiável.  

Outro ponto essencial é simplificar o acesso, adaptar a comunicação e reduzir barreiras práticas. Isso inclui o uso de linguagem clara, materiais visuais e reforço das orientações, além da consideração de limitações cognitivas, sensoriais e do letramento em saúde. Também é fundamental facilitar o fluxo do atendimento, com menos etapas, e considerar fatores sociais, como transporte, custo e apoio familiar. 

Combinar qualidade técnica com cuidado humanizado é, portanto, decisivo para a percepção do paciente e para a confiança no serviço. Isso envolve acolher bem desde a chegada, manter comunicação clara e empática e garantir que cada etapa do cuidado seja compreendida. Reduzir esperas desnecessárias e assegurar respeito e atenção às necessidades individuais fazem diferença concreta na experiência do paciente. 

Ao longo dos anos, a humanização e a jornada do paciente evoluíram de um modelo centrado apenas na doença para um cuidado centrado na pessoa e em sua experiência. “O paciente deixou de ocupar um papel passivo e passou a participar mais ativamente das decisões, enquanto o médico assumiu uma função mais comunicadora e integradora do cuidado. Nesse processo, a tecnologia passou a apoiar o atendimento, sem substituir o valor essencial da relação humana”, completa Dr. Harley De Nicola. 

Referencias: 

Organização Mundial da Saúde(OMS) - Integrated people-centred care. Genebra: World Health Organization, [2025?]. Disponível no portal da OMS.  

World Health Organization. Frameworkon integrated, people-centred health services: report by the Secretariat. Genebra: WHO, 2016. Disponível no portal da OMS. 

World Health Organization. .Patient-reported experiences in primary care: metrics and assessment tool, rapid version. Genebra: WHO, 2025. Disponível no repositório IRIS/WHO.