Companhia diz ter contatado a passageira e especialista orienta como agir em casos semelhantes
A humorista brasileira Fernanda Arantes afirmou ter sido vítima de preconceito durante o embarque em um voo da Lufthansa no aeroporto de Berlim, na Alemanha, na terça-feira, enquanto tentava retornar ao Brasil com destino ao Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos. Segundo relato publicado em vídeo nas redes sociais, o episódio teria ocorrido no momento em que ela tentava pagar por uma mala extra no balcão da companhia aérea. A Lufthansa informou, por meio de nota, que está ciente da situação envolvendo a passageira e que entrou em contato diretamente com ela para tratar do caso.
De acordo com a humorista, a situação começou quando ela se dirigiu ao atendimento da companhia aérea para regularizar o pagamento de uma bagagem adicional antes do embarque. No vídeo divulgado em suas redes sociais, Fernanda relata que teria sido tratada de maneira desrespeitosa por uma funcionária da empresa, o que ela classificou como uma atitude preconceituosa durante o atendimento.
Ainda segundo o relato, a discussão ocorreu no balcão da companhia dentro do aeroporto de Berlim e teria gerado constrangimento momentos antes do embarque para o voo com destino ao Brasil. A humorista não detalhou, no vídeo, se houve registro formal da ocorrência junto à empresa no momento do atendimento.
Em nota, a Lufthansa informou que tomou conhecimento do episódio após a repercussão do caso e que já entrou em contato diretamente com a passageira para esclarecer os fatos. A companhia não comentou detalhes da situação, mas afirmou que analisa o ocorrido.
O que fazer nesses casos?
Casos de conflitos entre passageiros e companhias aéreas, especialmente durante procedimentos de check-in ou embarque, não são incomuns e podem envolver cobranças adicionais, atrasos ou problemas de atendimento.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado atuante na defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, o primeiro passo é reunir provas do ocorrido. “Sempre que o passageiro se sentir desrespeitado ou vítima de tratamento discriminatório, o ideal é registrar o fato imediatamente com a companhia aérea e reunir evidências, como fotos, vídeos, nomes de funcionários e testemunhas”, explica.
De acordo com ele, também é importante formalizar a reclamação por escrito junto à empresa e aos órgãos de defesa do consumidor. “O passageiro pode registrar queixa em plataformas de defesa do consumidor, na autoridade de aviação civil e, se houver dano moral ou material, buscar orientação jurídica para avaliar a possibilidade de indenização”, afirma.
Alvim ainda recomenda que o viajante solicite sempre um comprovante de atendimento ou protocolo da reclamação feita no aeroporto. Esse registro pode ser fundamental caso o caso evolua para uma reclamação administrativa ou processo judicial.
A orientação também vale para situações envolvendo cobrança de bagagem extra. As companhias aéreas podem estabelecer tarifas adicionais, desde que informadas previamente ao consumidor e aplicadas de forma transparente e sem tratamento discriminatório entre passageiros. De qualquer forma, importante guardar comprovantes de qualquer gasto adicional.
O caso relatado pela humorista segue repercutindo nas redes sociais, enquanto a companhia aérea afirma analisar internamente o episódio.
Fonte:
Rodrigo Alvim: - Mestre em Direito pela PUC/MG. Graduado em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), com um semestre na Univesidad de Barcelona. Possui MBA em gestão empresarial pela FGV. É especialista em Direito dos Passageiros Aéreos
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