Os limites da personalização: Até onde a IA deve "conhecer" o cliente?

 

Por Celso Am
aral, diretor de vendas e parcerias Brasil e LATAM da Kore.ai

foto/Divulgação

A inteligência artificial (IA) vem redefinindo a forma como empresas interagem com seus clientes e a promessa é atraente, com experiências altamente personalizadas, conversas fluidas e recomendações precisas que antecipam necessidades antes mesmo de serem verbalizadas. Mas toda inovação carrega consigo um ponto de tensão e no caso da personalização por IA, o dilema está em até que ponto essa “intimidade digital” é benéfica e quando começa a se tornar uma invasão.

Personalizar é usar dados para criar proximidade. O cliente se sente ouvido, compreendido e atendido com agilidade. No entanto, quando a personalização cruza a fronteira da conveniência e entra no território da vigilância, a experiência deixa de ser positiva. A diferença entre um serviço útil e uma interação incômoda é tênue, e é justamente aí que surge a discussão sobre IA responsável.

O avanço das tecnologias de processamento de linguagem natural e análise de comportamento permite mapear padrões sutis, como o tom de voz em uma ligação, o tempo de resposta em um chat, as palavras mais usadas em um e-mail, entre outras situações. Combinadas, essas informações oferecem um retrato detalhado do usuário. Mas precisamos nos perguntar se o cliente autorizou conscientemente esse nível de leitura? Ele entende o quanto da sua jornada digital está sendo registrado e processado?

A questão ética é central. Não basta cumprir a legislação vigente, como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil, que garante o consentimento explícito do usuário. A responsabilidade vai além da lei, se trata de respeitar a percepção de privacidade e os limites sociais que regem a relação entre marca e consumidor. A confiança, uma vez rompida, dificilmente é recuperada.

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Outro ponto relevante é a autonomia do cliente. A personalização extrema pode gerar dependência ou até reduzir o espaço de escolha. Se um sistema de IA prevê e decide por mim constantemente, corro o risco de deixar de explorar novas opções. É a chamada “bolha da conveniência”, confortável no curto prazo, mas restritiva a longo prazo.

Defendo que a personalização deve ser calibrada. A IA precisa conhecer o suficiente para ser relevante, mas não tanto a ponto de soar intrusiva. A regra de ouro está no equilíbrio, oferecendo uma experiência que respeite a individualidade sem ultrapassar o limite da intimidade digital. Isso exige transparência, explicar claramente ao cliente quais dados são usados, para quê e em benefício de quem.

O futuro das interações digitais será definido não apenas pela capacidade técnica da IA, mas pela maturidade ética com que decidimos aplicá-la. Mais do que algoritmos sofisticados, será a sensibilidade humana na definição de limites que garantirá que a personalização não se transforme em invasão.

Em última análise, a pergunta que precisamos nos fazer não é apenas “o que a IA pode fazer pelo cliente?”, mas também “até onde ela deve ir?”. É nesse espaço de responsabilidade que se construirá a confiança necessária para que a personalização seja, de fato, uma vantagem e não um risco.

Celso Amaral é Diretor de Vendas e Parcerias Brasil e sul da América Latina da Kore.ai. Possui formações e especializações, como engenharia, no Instituto Tecnológico de Aeronáutica – ITA; pós-graduação em administração de empresas pela EAESP / FGV; liderança para executivos sêniores, no Stan Slap Institute; especialização em finanças corporativas, pelo Babson College; especialização em liderança organizacional, pelo Center for Creative Leadership – CCL e especialização em fusões e aquisições (M&A), pela The Wharton School.

Sobre a Kore.ai

A Kore.ai é uma desenvolvedora de software e especializada em soluções conversacionais, fundada em 2014 e tem hoje cerca de 1.000 colaboradores, sendo mais de 70% formada por desenvolvedores e especialistas. A empresa tem escritórios físicos nos EUA, Reino Unido, Índia, Japão e Coreia do Sul, além do Brasil, onde a empresa está presente desde 2022. A maior parte dos seus clientes está na América do Norte, Europa e na Ásia. Mais de 100 milhões de consumidores e 500 mil funcionários de empresas já interagiram com plataformas conversacionais de assistentes virtuais criados pela plataforma. A Kore.ai (matriz) passou recentemente por uma rodada de investimento série D, na qual levantou US $150 milhões. Visite www.kore.ai para saber mais.