Provedores de serviços de comunicação (PSCs) têm enfrentado um grande desafio com a chegada do 5G. Apesar da tecnologia abrir portas para uma profusão de novas oportunidades, como o alcance de velocidades mais altas e novas tecnologias de rede, ela trouxe uma maior necessidade em focar na melhoria da experiência do cliente. Antes com enfoque maior no preço, agora os PSCs precisam dar mais atenção à experiência e aos resultados do negócio. Com a solução Order Management da ServiceNow e da IBM, a integração e gestão de pedidos se torna muito mais fácil.
De acordo com Vikram Walecha, diretor executivo de tecnologia ServiceNow da IBM, “PSCs visionários conseguirão mirar novos clientes, novos compradores e novos mercados com produtos e serviços inovadores que aproveitem as capacidades do 5G para acelerar a transformação digital em diferentes setores.” Para isto, porém, eles precisam investir em um sistema capaz de acabar com os silos de informação e de promover uma conexão maior nas operações dado que cada parceiro possui o seu próprio modus operante..
‘A maior parte as operadoras de telecom sabe o quanto seria vantajoso oferecer novos pacotes de serviços aos clientes. No entanto, elas precisam navegar por um crescente ecossistema de parceiros, cada um com seus próprios sistemas e processos”, explica Walecha, Confira alguns benefícios do serviço para as empresas de telecomunicações:
Redução da perda de clientes e melhorando sua experiência
Segundo o TM Forum, “muitos CTOs e CIOs veem a prestação de serviços como peça-chave do modelo operacional na era do 5G e estão aumentando seu foco em gestão de pedidos de serviço”. Entretanto, sem uma verdadeira transformação digital, a tempestade perfeita se forma para os PSCs – exigindo um novo plano de ataque em três pontos sensíveis para operadoras de telecom – e seus clientes:
1. Chegada mais rápida ao mercado
A ativação de novos serviços pode demorar semanas ou meses. As companhias de telecom que forem capazes de responder ao mercado rápida e eficientemente serão as primeiras a ter a oportunidade de conquistar os negócios e a lealdade de clientes digitais que estiverem adotando as novas tecnologias conectadas possibilitadas pelo 5G.
2. Melhor prestação de serviço
É fundamental colocar novos pacotes de serviço no mercado com rapidez, mas isso é só uma parte da transformação que os PSCs devem realizar. Igualmente importante é ativar esses novos serviços para os clientes com velocidade e eficácia.
Muitos clientes saem devido à má comunicação ou à demora na resposta a suas solicitações – e a perda de clientes a esta altura significa perder um relacionamento mais valioso, que teria mais potencial de faturamento.
3. Visibilidade expandida
Quando os funcionários não têm a visão completa dos dados do cliente – ou precisam gastar tempo e energia movimentando informações entre sistemas distintos –, se torna difícil orquestrar e decompor os pedidos sem percalços. Nesses casos, é difícil prever qualquer problema que possa impedir assegurar o serviço para ávidos clientes novos, situação em que nenhum PSC pode se dar ao luxo de estar.
Uma abordagem holística na gestão de pedidos
Para atender melhor aos clientes (e, consequentemente, prosperar) na era do 5G, os PSCs precisam de uma abordagem de gestão de pedidos que seja holística e vá além de "fazer um pedido", abrangendo também a garantia do serviço. À medida que as opções oferecidas se tornam mais conectadas, as operações também precisam se conectar. Caso contrário, operadoras de telecom vão ficar para trás da concorrência – e rápido.
A solução Order Management da ServiceNow e da IBM dá aos PSCs uma abordagem mais conectada do início ao fim, facilitando:
- Que equipes e parceiros diferentes colaborem internamente em um único sistema de ação;
- Fluxos de trabalho digitais para o trabalho avançar de uma pessoa para a seguinte
Com prestação e garantia de serviços em uma única plataforma – que une sistemas, processos e pessoas –, os clientes recebem as atualizações e os serviços de que precisam. Isso impulsiona o mercado de telecom como um todo.
Saiba mais sobre como a ServiceNow e a IBM estão ajudando PSCs a remover as barreiras de gestão de pedidos que resultam em experiências de cliente ruins.
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